در شرایطی که شرکتها با شتاب زیادی بهدنبال ورود هوش مصنوعی به محیطهای کاری هستند، پژوهشی جدید نشان میدهد که بیشترین بازدهی این فناوری زمانی به دست میآید که هوش مصنوعی در کنار تجربه کارکنان قرار بگیرد، نه اینکه جایگزین آنها شود.
این مقاله با عنوان «همکاری انسان و الگوریتم در مشاغل شناور: نقش تجربه، سطح مهارت و پیچیدگی وظایف» در نشریه معتبر Information Systems Research منتشر شده است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که راهنماییهای هوش مصنوعی توانسته بهرهوری، کیفیت خدمات و انعطافپذیری کاری مأموران خرید در پلتفرم اینستاکارت (Instacart) را بهطور محسوسی ارتقا دهد. بااینحال، پژوهشگران متوجه شدهاند که سابقه و تجربه کاری کارکنان عامل اصلی تعیینکننده در میزان اثربخشی این ابزارها است.
پژوهشگران برای بررسی دقیق عملکرد این فناوری در دنیای واقعی، آزمایشی میدانی را با حضور نزدیک به ۶ هزار نیروی خرید اینستاکارت در حدود ۱۶۰ فروشگاه مواد غذایی در آمریکا ترتیب دادند. در این آزمایش، هوش مصنوعی مسیر حرکت در فروشگاه و محل دقیق کالاها را تنها به گروهی از افراد پیشنهاد میداد تا نتایج آن با دیگران مقایسه شود.
در مقایسه با کارکنانی که از راهنمایی هوش مصنوعی بهرهمند نبودند، افرادی که از این سیستم استفاده کردند به آمارهای زیر دست یافتند:
- کاهش ۳.۸۳ درصدی در نرخ مرجوعی کالاها که به افزایش کیفیت سفارشها منجر شد.
- بهبود ۳.۲۹ درصدی در سرعت پیدا کردن و جمعآوری اجناس.
- افزایش ۳.۱۶ درصدی در بهرهوری کلی کار.
- افزایش ۳۲.۵ درصدی در جابهجایی و انجام خرید میان فروشگاههای مختلف که قابلیت انعطاف پذیرش سفارشها را بالا برد.
تأثیر هوش مصنوعی و نقش تعیینکننده تجربه کاری
محققان مشاهده کردند که تجربه کاری، شیوه استفاده مؤثر از هوش مصنوعی را تغییر میدهد. افراد کمتجربه وابستگی شدیدی به هوش مصنوعی پیدا کردند اما لزوماً خروجی بهتری نداشتهاند. در نقطه مقابل، نیروهای باتجربه توانستند پیشنهادات سیستم را با تحلیل و درک شخصی خود ترکیب کنند؛ بهویژه در خریدهای دشوار یا زمانهایی که حجم کار بهشدت سنگین بود.
«بنجامین نایت»، از نویسندگان این مقاله و پژوهشگر شرکت Maplebear، میگوید:
«این دیدگاه درحال گسترش است که هوش مصنوعی با بیاثر کردن تخصص، شرایط کاری را برای همه یکدست میکند، اما نتایج ما چنین چیزی را رد میکند. هوش مصنوعی زمانی بیشترین اثر را دارد که نیروها تجربه کافی داشته باشند تا بفهمند چه زمانی به سیستم اعتماد کنند و چه زمانی بر پایه قضاوت خود تصمیم بگیرند.»
این یافتهها نشان میدهد که سازمانها برای بهرهگیری واقعی از هوش مصنوعی باید در کنار هزینههای خرید فناوری، روی مهارتآموزی و رشد کارکنان نیز سرمایهگذاری کنند.
این ماجرا تنها به حوزه تحویل کالا مربوط نیست. امروزه صنایع گوناگون از خردهفروشی و حملونقل گرفته تا پزشکی و خدمات مشتریان از ابزارهای هوش مصنوعی برای نیروهای خط مقدم استفاده میکنند. پژوهش حاضر تأکید میکند که برگ برنده اصلی، بهکارگیری هوش مصنوعی بهعنوان بال کمکی مهارتهای انسانی است، نه حذف کامل نیروی انسانی.
«سرگی نتسین»، استاد دانشگاه پنسیلوانیا و دیگر پژوهشگر این طرح، در جمعبندی میگوید:
«هوش مصنوعی توان فوقالعادهای برای افزایش بهرهوری دارد، اما بههیچوجه جانشین تخصص انسان نمیشود. سازمانهایی که ابزارهای نوین را با ارتقای سطح توانایی کارکنان همراه میکنند، بیشترین بهره را از تمام ظرفیت هوش مصنوعی خواهند برد.»